Le parcours client
Le parcours client retrace les interactions entre le client et l’entreprise. D’abord utilisée dans les secteurs où la relation avec le client est longue et complexe (ex banque assurance) on conseille désormais à tout un chacun de reconstituer le chemin suivi, repérer les points de contact et les actions effectuées par le client entre le moment où il constate son besoin, celui où il passe à l’achat et l’après-achat (utilisation, contact support, avis publié, etc.).
#Un point de départ du parcours client
Un excellent point de départ consiste à dessiner ce parcours tel qu’il devrait être et de fixer des objectifs et indicateurs intermédiaires qui vous permettront de rectifier le tir au cas échéant. On retrouve ce même principe dans les pyramides de la vente et du marketing direct en général… Vous pouvez faire les mêmes pour le social média en ajoutant des likes et des partages, bref, la mécanique est simple, le reste n’est que pratique… le but est de comprendre et d’optimiser le parcours clients pour avoir un ratio entrée sortie le plus bas et le moins coûteux possible. Cette démarche simple et logique permettra de rationaliser les dépenses et de corriger avec des priorités logiques la chaîne de conversion.
#Exemple de parcours client
Le client a connu votre service grâce à un [article sur linkedin, canal d’acquisition]. Vous êtes entré dans son champs de considération des [conseils en transition numérique]. Il s’est rendu sur [votre site, activation] et a laissé ses coordonnées en [utilisant votre outil de budgétisation en ligne, rétention]. Vous l’avez rencontré, lui avez installé son CRM, créé du contenu et aidé à construire des indicateurs de performances utiles [création de revenu], satisfait de vos prestations, il vous a recommandé par courriel à son meilleur ami [referral] qui a le même type de besoins. Pour rendre opérationnelle l’étude du parcours client, il faudra opter pour un système de visualisation qui permette de trouver et de comparer les points de satisfaction, d’insatisfaction, et leur importance relative. Les solutions ne manquent pas, la vraie difficulté concerne pour le digital, l’élimination des signaux parasites (visites de robots, spamming, problème d’identification et réconciliation des données) et pour l’analogique, c’est la production d’informations via des études quali/quanti sérieuses qui sera un centre de coût important et qui demandera bien plus de compétences, d'argent et d’expérience que la collecte de données digitales.